Zakelijk denken in de zorg, dat klinkt als vloeken in de kerk. Zakelijk denken en ‘verkopen’ zijn bezigheden die aversie op kunnen roepen bij menigeen die in de zorg werkt. Toch krijg je als zorgmedewerker ongetwijfeld wel eens deze vragen voorgeschoteld:

“Moet mijn cliënt dat hulpmiddel zelf aanschaffen?”

“Hoe duur is dat?”

“Wordt het vergoed?”

“Nee? Laat dan maar gaan.”

Dit zijn veelgehoorde vragen tijdens mijn trainingen fysieke Belasting voor thuiszorgmedewerkers, bijvoorbeeld na de demonstratie van een  hulpmiddel om steunkousen aan te trekken, zonder noemenswaardige fysieke belasting. Enthousiasme slaat plots om in teleurstelling, soms afschuw. “Dan maar pijn in mijn nek, schouders, polsen en vingers. Alles beter dan mijn cliënt op kosten te jagen!”, aldus de thuiszorgmedewerker.

De portemonnee van de zorgvrager

Waar komt dit gedrag vandaan? En hoe buig je dit om? Blijkbaar kennen zorgmedewerkers de prioriteiten op uitgavengebied van de cliënt. Het overnemen van de zelfzorg is doorgedrongen tot de portemonnee van de zorgvrager. Als trainer (en verpleegkundige) begrijp ik wel waar die reactie vandaan komt. De doorsnee zorgmedewerker heeft het vak gekozen omdat zij graag met mensen wil werken en graag (ver)zorgt. Deels op basis van de wensen van de cliënt, maar ook deels vanuit onze eigen referentiekaders en aannames: Wat ik zelf fijn zou vinden, vindt de cliënt vast ook fijn. Liefst nét iets meer.

Iedereen blij

De cliënt liet het zich gebeuren. Het voelde fijn om alles aan een expert over te laten. En voor de zorgmedewerker voelde het fijn om de cliënt zo veel mogelijk uit handen te nemen. Cliënt blij, medewerker blij.  Alleen de tijden zijn veranderd. De zorg is zakelijker geworden. De eigen bijdragen in de zorg nemen toe en gaan alleen nog maar toenemen. Maar moet dat ten koste gaan van de zorgmedewerker? De zorgzwaarte neemt toe en belastbaarheid van de medewerkers neemt af, simpelweg alleen al door de gemiddelde leeftijd van de zorgmedewerker. Beroepsrisico? Of keuze?

Een zakelijke relatie

Zorgmedewerkers kunnen een voorbeeld nemen aan andere beroepsgroepen die harde leveringsvoorwaarden stellen. Er is immers sprake van een zakelijke relatie: De zorgvrager betaalt (al of niet vergoed door een verzekeraar of gemeente) en de zorgverlener levert de dienst (in loondienst of als zelfstandige). Koper versus verkoper.

Weerstand

Wat is dan het probleem? Omdat vroeger “alles” gratis was, moeten beide partijen wennen aan het feit dat voor een aantal diensten of producten betaald moet worden. Het verzakelijken vanuit de zorgmedewerker druist vaak in tegen de intrinsieke factoren waarom we voor het beroep hebben gekozen. We willen het de cliënt naar de zin maken, en vragen naar iets wat bij de cliënt weerstand oproept: Een eigen bijdrage. Dat is eng. We voelen ons persoonlijk verantwoordelijk voor zijn weerstand. Daarnaast projecteren zorgmedewerkers onbewust ook vaak hun eigen weerstand op de cliënt en zegt: “Ik vind het ook stom dat u daarvoor moet betalen.”

Een voorbeeld uit een andere branche

Veel zorgmedewerkers zijn zo gewend aan hun manier van denken dat een voorbeeld uit een ander branche vaak verhelderend werkt.

Stel, dat je jehuis wilt laten schilderen en je gaat het gesprek aan met een potentiële schilder. Hoe pakt de schilder dat aan? Hier een gesprek tussen jou en de schilder:

  • Jij: “Schilder, wilt u mijn kozijnen van de bovenverdieping schilderen”
  • Schilder: “Natuurlijk mevrouw, hier is de offerte.”
  • Jij: (schrikt van de prijs) Ehhhh, waarom zo duur?
  • Schilder: “Nou mevrouw, alleen de steigeropbouw is al € [een hoog bedrag]“
  • Jij: “Ja, maar ik hoef geen steiger! Ik wil verf op mijn kozijnen. Kunt u niet gewoon met een ladder en een emmertje werken, dat ging toch altijd prima? Ik wil uw steiger niet betalen. Het is uw probleem wanneer u valt! Ik ga wel naar de concurrent!”
  • Schilder: “Prima mevrouw, maar die vraagt toch echt hetzelfde. Niemand staat er meer op een ladder. Goedemiddag”

Je kan kiezen of delen. En gelijk heeft de schilder. Zo’n klant is hij liever kwijt dan rijk. Bovendien is hij verder van huis wanneer hij valt.

En nu: de zorg

Hoe gaat het soms nog in de Zorg:

  • Cliënt: Wilt u dagelijks mijn steunkousen aan- en uittrekken? (cliënt waarbij de handeling fysiek erg zwaar is)
  • Zorgmedewerker: “Natuurlijk. Maar ehhhh……Eigenlijk zou het voor ons makkelijker gaan wanneer u daarvoor een hulpmiddel zou hebben, wat u zelf moet aanschaffen. Er zijn ook wel van die aantrekzakken, die zijn niet zo duur, maar dat gaat bij u best lastig. Er is één hulpmiddel wat wel goed voor ons werkt, maar die kost wel € [het gevraagde bedrag]. U krijgt hem niet vergoed. Ik kan me voorstellen dat u geen zin hebt om zo veel geld uit te geven, maar het zou voor ons wel erg fijn zijn.”
  • Cliënt: (is de beroerdste niet): Inderdaad is zo’n hulpmiddel wel erg veel geld. Ik heb toch niet voor niets mijn hele leven premie betaald? Nu ja, ik wil ook niet moeilijk doen. Ik schaf dan wel zo’n aantrekzak voor jullie aan!”
  • Zorgverlener: “Ja erg hè, al die eigen bijdragen. Schandalig. Dank u wel dat u ons in ieder geval iets tegemoet komt.”

De eerste stap

Dit stuk is natuurlijk generaliserend en met een knipoog geschreven. Er zijn gelukkig nog veel begripvolle cliënten en er gaat ook veel goed. Zeker bij veel zelfsturende teams, die de gevolgen veel harder voelen dan vroeger. Toch valt er nog veel te verzakelijken in de zorg. Zoals bij iedere verandering is de eerste stap: Bewustwording. Bewust van je eigen gedrag, waarden, normen en weerstanden op dit gebied. Benoem ze en bespreek dit met collega’s. Liefs met collega’s die al verder in dit proces zijn. Kijk naar het bedrijfsleven. Er zijn meer beroepsgroepen die diensten leveren zonder zichzelf weg te cijferen.

Enkele tips

Maak als team afspraken. Je team is zo sterk als de zwakste schakel. Zeker in de thuiszorg. Wees één gezicht naar de cliënt. Schrijf je afspraken bindend op. Evalueer regelmatig. Wanneer mogelijk: Laat jullie voorwaarden het beleid worden binnen de organisatie. Zeker wanneer je als argument kwaliteit van zorg en verzuim (liefst onderbouwd met cijfers) gebruikt.

Nog meer tips om zakelijker naar je klant te kijken

Steek in op cliëntvoordelen: Een klant koopt iets (van of voor je) wanneer de voordelen voor hem groter zijn dan de nadelen (€). Wanner je jouw eigen argumenten benoemt (makkelijker voor mij), dan koopt hij waarschijnlijk niet. Gebruik dus klantargumenten. Stel vragen. Luister. Leef je in. Wees hier creatief in. Probeer aan te sluiten bij de waarden van de cliënt, wat vindt hij belangrijk? Meestal zijn zorgmedewerkers hier erg goed in, gebruik die empathie en luistervaardigheden! Een aantal voorbeelden van klantwaarden en hoe daar op aan te sluiten:

  • Gemak: comfort-aspecten van het hulpmiddel benadrukken: aangenamer, minder pijnlijk.
  • Preventie/ veiligheid: benadrukken dat door dit hulpmiddel wondjes worden voorkomen.
  • Status: één van de nieuwste hulpmiddelen, zijn mening en ervaring worden gevraagd en zijn bepalend voor andere cliënten.
  • Financieel:  voorrekenen dat hij na anderhalf jaar goedkoper uit is, omdat de aantrekzak die hij nu heeft halfjaarlijks vervangen dient te worden (terugverdientijd).
  • Continuïteit: gevaar voor zieke medewerkers door te zware fysieke belasting, waardoor er bijvoorbeeld uitzendkrachten ingezet gaan worden (en de cliënt is nu net zo blij met jou!).
  • Kwaliteit: hulpmiddel is duurzaam en gaat lang mee.
  • Kwaliteit van zorg: ‘Wij als thuiszorgorganisatie x vinden het belangrijk dat we kwaliteit leveren. Dit houdt voor ons in dat we de door u gevraagde zorg uniform leveren, volgens de laatste inzichten.’

Je eigen voorbeelden

Ik daag je uit om zelf voorbeelden te bedenken en toe te passen in je praktijk. Wanneer je verkopen een vies woord vindt als zorgmedewerker, bedenk dan dat je geen producten verkoopt, maar diensten die er voor zorgen dat je klant zijn waarden kan naleven. Om er een paar te noemen: Kwaliteit van leven, gemak, zelfstandigheid, mobiliteit, zelfredzaamheid, veiligheid, gezondheid, vitaliteit, respect, gelijkheid, vul zelf maar aan.

Tot slot: Wie kan bepalen hoeveel geld hij daarvoor over heeft? De klant zelf. Help de klant met het zelf inzien van het nut en de waarde van die investering .


0 reacties

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.